Risposte (in grassetto) da parte di Quadra, divisione ADR di TIAKI s.r.l. - organismo di mediazione n. 231

 

►Quesiti di ordine generale

I quesiti hanno contenuto generale ed hanno la funzione di rendere chiara la dimensione della qualità del servizio che gli organismi devono prestare.

Quesito 1: quali sono i parametri da verificare al fine di individuare il livello di qualità del servizio prestato da un organismo di mediazione?

Primo, che il servizio rimanda costantemente client-oriented; secondo, che l’intake sia svolto professionalmente; terzo, che il mediatore sia selezionato sulla base delle competenze e delle esigenze del caso, evitando criteri meccanici di selezione; quarto, che il mediatore adotti un approccio comunque non direttivo.

Quesito 2: attraverso quali concreti parametri deve procedersi per valutare se il servizio prestato abbia adeguatamente tutelato la aspettative dell’utente?

v. risposta a quesito n. 1.

Quesito 3: quali fattori sono fondamentali per la scelta di un organismo di mediazione?

Sua storia, rinomanza dei mediatori ed approccio da questi praticato, attività proattiva sul mercato.

Quesito 4: quali elementi dovrebbero essere inseriti nel questionario di valutazione finale che deve essere compilato dalle parti?

Domande a ciascun partecipante relative al grado di soddisfazione generale e quanto alla possibilità ricevuta di esprimersi, di comprendere meglio la situazione ed il punto di vista dell’altro partecipante(i).

Quesito 5 (per gli organismi di mediazione): quali sono i principali problemi pratici e quali distorsioni applicative hai riscontrato nella gestione e nello svolgimento del servizio di mediazione?

Criteri automatici per la selezione del mediatore (avrebbero senso se il mediatore fosse un giudice); tariffe a scaglione (non hanno senso perché l’intervento del mediatore prescinde dal valore monetario facciale di una controversia).

Quesito 6 (per gli utenti): quali sono i principali problemi riscontrati nell’avere partecipato ad un procedimento di mediazione?

    - difficoltà ad accedere alle informazioni

    - difficoltà di conoscere il nominativo dei mediatori di ciascun organismo di mediazione e la loro specifica competenza

    - scarsa professionalità del mediatore

    - scarsa conoscenza del procedimento di mediazione

    - costi del servizio di mediazione ricevuto e modalità di pagamento

    - altro

 

►Quesiti relativi alla concreta verifica del principio della professionalità e dell’efficienza dell’organismo di mediazione

Il quadro comprende quesiti che pongono particolare attenzione al requisito della professionalità ed efficienza dell’organismo. Il legislatore non ha fornito una chiara definizione dei termini in esame, per cui si rende opportuna una loro esatta determinazione, in modo da modulare, successivamente, i diversi requisiti minimi ma necessari da ritenere in esso sussumibili. Si è partiti, nella elaborazione dei quesiti, da una richiesta generale che consenta di definire i contorni del principio in esame; successivamente, sono stati individuati specifici requisiti che possono certamente essere ricondotti entro l’ambito dei principi sopra richiamati.

Quesito 1: in cosa concretamente consiste il principio della professionalità e di efficienza degli organismi di mediazione?

Primo, selezionare un mediatore che possa essere di effettivo supporto ai clienti; secondo, assicurare organizzazione adeguata (logistica e supporto materiale) al mediatore ed ai partecipanti.

Quesito 2: quali requisiti ritieni debba possedere il personale di segreteria dell’organismo di mediazione? Come deve essere organizzato il personale adibito ai vari compiti di gestione del servizio di mediazione?

Requisiti: Primo, aver dimestichezza con la teoria e la pratica della mediazione; secondo, essere costantemente client-oriented.

Organizzazione: avere case managers in numero sufficiente, oltre a avere risorse sufficienti per l’espletamento delle incombenze burocratiche varie.

Quesito 3: quali competenze ritieni debba possedere il responsabile dell’organismo di mediazione?

Aver dimestichezza con la teoria e la pratica della mediazione; secondo, essere costantemente client-oriented. Esser aggiornato sull’attività dei mediatori.

Quesito 4: quali caratteristiche ritieni debbano possedere i locali dell’organismo di mediazione rivolti all’utenza nonché quelli dove hanno luogo gli incontri di mediazione ai fini della valutazione della idoneità dei locali destinati alla ricezione del pubblico nonché allo svolgimento delle attività di mediazione?

Avere requisiti standard per una buona accoglienza. Da evitarsi se possibile aule di tribunale.

Quesito 5: quali attrezzature, dotazioni tecniche e strumentali ritieni debbano necessariamente essere a disposizione dell’organismo di mediazione per la gestione del servizio di mediazione?

Requisiti standard per tenere un incontro in ambiente confortevole (evitare luoghi senza luce naturale, rumorosi o disturbati, possibilità di rinfreschi, …)

Quesito 6: quali informazioni ritieni che l’organismo di mediazione sia tenuto a fornire all’utente nella fase precedente all’avvio del procedimento di mediazione, durante il procedimento e dopo la chiusura del medesimo?

Prima: senz’altro informazioni sulla mediazione, sulla filosofia dell’intervento, sul ruolo del mediatore, oltre che sulle questioni pratiche relative al procedimento (costi, logistica, …). Durante: normale supporto logistico d’ufficio (copie, accesso a servizi, …). Dopo: rilevazione feedback e formalità (rilascio copie, …)

►Quesiti relative alla capacità organizzativa dell’organismo di mediazione

Il quadro comprende quesiti che riguardano la verifica della capacità organizzativa dell’organismo di mediazione. Pur essendo, tale profilo, certamente riconducibile al più generale principio dell’efficienza, si è ritenuto di dovere farne comunque una trattazione a parte, posto la particolare rilevanza che esso assume nella visione complessiva della qualità del servizio di mediazione prestata. Oltre alla richiesta di indicazione circa l’esatta interpretazione del principio in esame, si è ritenuto di passare in dettaglio specifici profili sui quali sembra necessario porre particolare attenzione. Si è ritenuto, in particolare, di dovere compiere una considerazione di dettaglio circa i diversi e vari adempimenti che ciascun organismo di mediazione dovrebbe compiutamente compiere nonché, soprattutto, la indicazione dell’organizzazione interna e gestionale.

In particolare, sono stati posti in rilievo le modalità di concreta gestione delle diverse fasi del procedimento di mediazione, l’attività di documentazione e di registrazione interna e così via.

Quesito 1: quali registri interni è necessario, o anche solo opportuno, che l’organismo predisponga per la gestione del servizio di mediazione?

Elenco aggiornato dei mediatori disponibili con profilo, CV, storico casi, lingue utilizzabili.

Un elenco aggiornato delle procedure, con tutti i dati utili.

Quesito 2: quali modalità concrete di registrazione è necessario che l’organismo di mediazione predisponga per la compiuta indicazione delle diverse fasi operative del procedimento di mediazione, in particolare rispetto a:

    - Determinazione certa, in ordine di tempo, della data di presentazione della domanda;

    - Calendarizzazione del procedimento di mediazione;

Determinazione: noi usiamo indicare data, ora (e se serve minuto) del ricevimento domanda nel nome della relativa pratica.

Calendarizzazione: normale agenda su gestionale

Quesito 3: quali modalità di documentazione e di archiviazione degli atti della procedura devono essere osservati dall’organismo di mediazione?

Copia cartacea e scansione su gestionale.

Quesito 4: quali modalità di comunicazione devono essere seguite dall’organismo di mediazione per la verifica della regolarità del servizio prestato?

Quelle già in uso per ogni comunicazione di cui occorra dar prova di ricezione.

Quesito 5: quale deve essere il contenuto della lettera di comunicazione che l’organismo di mediazione è tenuto a compiere a seguito della presentazione della domanda di mediazione?

Riteniamo controproducente ogni comunicazione caratterizzata da tono asettico e burocratico. L'obiettivo dev'esser quello di spiegare di che si parla (pochi conoscono la mediazione), sottolineare la volontarietà dell'adesione (pur prospettando le conseguenze di una mancata adesione), trasmettere un senso di terzietà (tanti confondono l'organismo con una sorta di nuncius di parte richiedente).

►Quesiti concernenti la stabilità, serietà, riservatezza ed indipendenza dell’organismo di mediazione

Ai fini della verifica della stabilità dell’organismo di mediazione si è ritenuto di dovere puntare l’attenzione, in primo luogo, alle sedi ed all’organismo non autonomo. La questione principale riguarda l’attività che può essere compiuta nelle sedi principali e distaccate.

La serietà dell’organismo di mediazione costituisce, altresì un concetto ampio che merita una sua specifica e compiuta definizione; in sede di formulazione del questionario, si è ritenuto di dovere porre particolare attenzione ad alcuni profili che certamente sono riconducibili ad una serie gestione del servizio di mediazione, in particolare: trasparenza amministrativa e trasparenza contabile ed applicazione dell’indennità di mediazione. Ulteriore riferimento è stato fatto al principio di indipendenza dell’organismo di mediazione, richiedendo di evidenziare eventuali preclusioni nonché le misure idonee ai fini dell’adeguato e puntuale controllo.

Quesito 1: quali parametri ritieni debbano essere presi in considerazione, oltre al numero minimo di dieci procedure di mediazione da svolgere in un biennio, al fine di valutare il rispetto del requisito della stabilità dell’organismo di mediazione?

Aggiornamento sito web.

Quesito 2: quale attività dovrebbe essere consentita nelle sedi, principali e distaccate, dell’organismo di mediazione?

Se s’intende attività diversa da quella di mediazione,  non vediamo preclusioni particolari.

Quesito 3: in che termini deve essere configurato il rapporto giuridico ed economico tra l’organismo di mediazione e l’ente di cui eventualmente costituisce articolazione interna?

Problema interno all’ente.

Quesito 4: quali requisiti ritieni di dovere identificare per la valutazione della serietà degli organismi di mediazione?

Impossibile avere parametri fissi. ‘Serietà’ è concetto aperto che va riscontrato caso per caso. Probabilmente potrebbe aiutare il fatto che il sito evidenzi chi sono i soci, chi i mediatori, che tipo di approccio  (facilitativo problem-solving, transformativo, valutativo, …) viene adottato, ecc.

Quesito 5: quali requisiti ritieni di dovere identificare al fine del rispetto della trasparenza amministrativa e contabile dell’organismo di mediazione?

Contabilità a partita doppia.

Quesito 6: in quali aree ritieni indispensabile vi debba essere trasparenza oltre a quelle indicate?

Sarebbe importante che ogni organismo palesasse che tipo di approccio (valutativo, facilitativo, trasformativo, …) viene seguito dai suoi mediatori.

Quesito 7: attraverso quali indicatori ritieni possa concretamente pervenirsi al rispetto del principio di indipendenza dell’organismo di mediazione? Quali procedimenti di mediazione dovrebbero essere preclusi all’organismo di mediazione di espletare in considerazione del principio di indipendenza?

L’organismo non dovrebbe accettare di gestire procedure in cui una delle parti coinvolte è un soggetto che controlla o comunque condiziona l’operato dell’organismo stesso, salvo consenso delle altri parti.

Quesito 8: quali misure ritieni debbano essere adottate affinché possa verificarsi il rispetto da parte dell’organismo di mediazione del principio di indipendenza?

Normale conflict check.

Quesito 9: quale distorsione o problematica applicativa hai rilevato nell’applicazione della disciplina in materia di indennità per il servizio di mediazione svolto?

V. risposta a quesito 5. Ovviamente di regola il valore facciale si rivela diversa da quello oggetto di discussione.

Quesito 10: quale ritieni debba essere il corretto criterio da seguire per la determinazione del valore della lite, soprattutto in caso di divergenza delle parti, nonché per la individuazione di un unico centro di interesse?

Non ha senso per noi quantificare il valore facciale. Meglio un criterio forfettario o a tempo.

►Quesiti concernenti i mediatori

Il quadro finale ha specifico riguardo ai mediatori.

Sono posti in particolare considerazione la verifica del rapporto tra organismo di mediazione e numero dei mediatori (anche questo, per la verità, costituendo profilo inerente alla professionalità e serietà dell’organismo di mediazione), le modalità di assegnazione degli affari di mediazione tra i diversi mediatori, le modalità di selezione, i controlli che ciascun organismo di mediazione è tenuto a compiere al fine della verifica del rispetto da parte di tutti i propri mediatori del rispetto dei diversi obblighi (formativi e di informazione) gravanti, i criteri per la valutazione del rispetto del principio di neutralità del mediatore.

Quesito 1: quali sono i parametri che dovrebbero essere considerati per valutare la qualità della prestazione svolta dai mediatori?

Feedback dei clienti, feedback dei un altro mediatore esperto (in veste di osservatore), feedback dello stesso mediatore.

Quesito 2: ritieni che si possano individuare dei criteri (numero dipendenti, numero di locali a disposizione ecc) per stabilire un rapporto tra capacità strutturale dell’organismo di mediazione e numero massimo di mediatori che possono essere inserito nell’elenco del medesimo organismo? Se si, quali?

Non ci pare ragionevole introdurre alcun limite.

Quesito 3: come deve essere adeguatamente compiuta l’assegnazione dell’affare di mediazione ai mediatori inseriti presso l’elenco di un organismo di mediazione?

Il mediatore giusto per la questione da affrontare. Da evitare ogni meccanismo di assegnazione ‘cieco’.

Quesito 4: quale specifico obbligo di controllo deve essere configurato a carico degli organismi di mediazione nei confronti dei propri mediatori e, di conseguenza, quali segnalazioni devono eventualmente essere compiute all’autorità di vigilanza?

Se il mediatore adotta comportamenti non consoni, se ne discute e di rileva la consapevolezza dello stesso rispetto a quanto accaduto ed i suoi intendimenti per il futuro. In caso di accertata inabilità, l’organismo non dovrebbe designare il soggetto in altre mediazioni.

Quesito 5: attraverso quali parametri ritieni possa concretamente garantirsi il rispetto dei principi di neutralità, indipendenza ed imparzialità del mediatore?

Verifica dell’operato, alla luce dei feedbacks raccolti.

Quesito 6: quali misure ritieni debbano essere adottate per potere verificare il rispetto da parte del mediatore del principio di riservatezza e neutralità?

Affiancare i mediatori meno esperti da altri, esperti, in veste di osservatori.

Richiedere feedback specifico alle parti

Quesito 7: secondo quali criteri l’organismo di mediazione dovrebbe procedere alla selezione dei mediatori da inserire nei propri elenchi?

Formazione, CV, congruenza con la propria politica operativa.

Quesito 8: in che misura ritieni che la previsione del tirocinio possa contribuire a migliorare la qualità della formazione del mediatore e della sua prestazione? Come ritieni debba essere organizzato?

Così com’è oggi strutturato, è una farsa. Serve a nostro avviso praticare quanto in genere viene fatto e cioè che i mediatori meno esperti dapprima sono tenuti ad osservare mediatori esperti all’opera (due/tre casi, in genere, sono sufficienti) discutendo con questi il caso a procedura finita. Quando il feedback dei primi è generalmente positivo, i neofiti possono esser incaricati di gestire procedure. Per le prime due/tre comunque, saranno sotto osservazione da parte di mediatori esperti. Se anche questa fase dà esito positivo, tali mediatori possono considerarsi autonomi e cominciare ad esser osservati da qualcuno meno esperto di loro. Il tutto garantisce un’immissione graduale di sempre più mediatori, soggetti a scrutinio multiplo, nel novero di coloro che possono tenere alti i livelli qualitativi del servizio.